اصول بازاريابي تلفني

تا چه مرز با اصول بازاريابي تلفني آشنایی دارید ؟ بازاریابی تلفنی روشی کارساز برای فروش محصولات و خدمات شرکت شما است به شرطی مبتنی بر اصول و نکات کلیدی باشد که در این نوشتار توضیح داده شده است. منظور از بازاریابی تلفنی برپایی رابطه راحت و مختصر هزینه با خریدار خفته برای آغاز فرآیند فروش تلفنی و آگاهی مشتریان از محصولات و خدمات کمپانی شما است. در این مقاله که بخشی از گردآور مقالات فروش و بازاریابی وب سایت توسعه تجارت دلیران دنا (دناکو) است به رسیدگی اصول و تکنیک های بازاریابی تلفنی و شیوه های کارساز فروش تلفنی می پردازیم.

اصول بازاريابي تلفني

تاثیر اصول بازاریابی بر فروش

يكي از تاكتيك هاي مهم متقاعد كردن مشتريان آگاه امروزي كه حق برگزیدن آنان به علت گسترش رقابت، پيوسته روبه افزايش است، ترويج (PROMOTION) است كه خود از پنج ابزار تبليغات، پيشبرد فروش، روابط عمومي، فروش شخصي و بازاريابي مستقيم تشكيل مي شود. ازطرفي، باتوجه به بالارفتن ارزش وقت و وم مديريت موعد براي نيل به اهداف بنگاههاي اقتصادي و همچنين اثربخشي بيشتر شيوه هاي ارتباطي دوطرفه (نظير فروش شخصي و بازاريابي مستقيم) در اين مقاله، به يكي از كانال هاي بازاريابي مستقيم يعني بازاريابي تلفني پرداخته شده است.

روش بازاريابي تلفني

اگر بدون وقت قبلي به محل برپایی مشتري مراجعه كنيد، سررسید زيادي را در گذرگاه صرف مي كنيد و امكان دارد طرف در محل آماده نباشد و يا اينكه ممكن است مدتي را در انتظار باشيد ولي بازهم شما را نپذيرد. بعد بهتر است ملاقاتهاي حضوري حتي الامكان با وقت قبلي باشد. تلفن را دست كم نگيريد. از تلفن استفاده كنيد. اين وسيله سرعت كار شما را افزايش مي دهد و اگر هم مشتري نبود موعد اندكي را از دست داده ايد. بدانيد كه تلفن براي آغاز ارتباط بسيار پسندیده است (مگر براي مشتريان قديمي كه با تلفن سفارش مي دهند).

بهترین زمان برای بازاریابی تلفنی

براي برقراري پیوستگی با کسان مهم يكي از بهترين زمانهاي تماس تلفني، صبح زود است و يكي آخر وقت كه منشي ها رفته اند. منشي ها بسيار خوب هستند اما بايد پذيرفت كه بعضي از مواقع گیر برقراري تماس مي شوند. بايد تكنيك هاي بازاريابي تلفني را ياد بگيريد و از آنها کاربرد كنيد.

به موارد زير پروا كنيد و آنها را به كار ببريد:

– كار با تلفن بايد هدفمند باشد؛

– قبل از دریافت شماره، خویش را كاملاً آماده كنيد. اين آمادگي شامل سرحال بودن، به كاربردن عبارات كليــــــدي مثبت نظير اينكه: اکنون مي خواهم يك بازاريابي تلفني موفق داشته باشم آراسته بودن، تبسم زدن، فراهم بودن افزار كار نظيــــر قلم، اطلاعات موردنياز و… مي شود. معطل گذاشتن مشتري براي پيدا كردن خودكار، آمارگرفتن و… پسنديده نيست. اطمينان داشته باشيد تمام ارقام و مدارك به روز است؛

– صبح زود شروع كنيد، كسب و كار از ساعت 8 آغاز مي شود، ضمن اينكه خيلي از مديران کامیاب قبل از ساعت 8 بامداد در محل كارشان حضور دارند. سحر خيزباش تا كامروا شوي؛

– يك شماره آئينه روي ميزتان پیمان دهيد لغایت در هنگام مكالمه به آن نگاه كنيد و لبخند بزنيد. حالت صورت شما در صدايتان منعكس مي شود، به ياد داشته باشيد كه در بازاريابي تلفني فقط جنگ افزار شما صداست، بعد اين جنگ افزار را صحیح به كار گيريد؛

– براي هر يك از مكالمات تلفني خود از قبل برنامه ريزي كنيد، نخست تمام مكالمه را در ذهنتان تمرين كنيد، مجسم سازيد كه پيشاپيش در اين كار موفق شده ايد و اکنون فقط مي خواهيد اين موفقيت را تكرار كنيد؛

– اسم بیننده را پرسيده و صحیح تلفظ كنيد؛

– در مذاكرات تلفني مهم، ايستاده صحبت كنيد. در اين چهره آدرنالين بيشتري از مغز تراوش مي شود و تسلط شما را بالا مي برد؛

– دست نوشته داشته باشيد. متني را از قبل حاضر كنيد تا در آغاز مذاكرات متعلق به کاربرد كنيد. اين متن بايد شما و شركت را معرفي كند، مقصود شما را از تلفن زدن بيان كند و مزاياي فرآورده و وجه تمايزتان را نشانه دهد. چنان ماهرانه از متن کاربرد كنيد كه طرف روبرو متوجه روخواني تان نشود؛

– مشتري بايد در تن و لحن صداي شما شادابي را دریافتن كند. معايب تلفن به عنوان يك عامل ارتباطي شامل نبود ارتباط چشمي و شایستن آماده نبودن طرف مقابل يا منحرف شدن توجه او به دليل ساير فعاليتها (يا شلوغي جاده در صورتي كه طرف در جاده باشد) مي شود. لذا تمام اين نقايص را بايد صداي گرم و جذاب شما جبران كند؛

– با مشتــــري گفتمان كنيد نه اينكه به طور يك جانبه مطالبي را به آنها بگوييد؛

– براي وقت مشتري ارزش قائل شويد و در صورت عدم تمايل او وقت ديگري را براي مذاكره تقاضا كنيد؛

– حوصله داشته باشيد؛

– در هنگام صحبت با تلفن چاي نخوريد، سيگار نكشيد، رومه نخوانيد و… و حواس خود را تنها روي گفتگو متمركز كنيد؛

– بي جهت روي بعضي از مواضع پافشاري نكنيد؛

– به آیین ها و اعتقادات طرف مذاكره كننده گرامیدن بگذاريد؛ – تلفن را درست نگه داريد الی صداي شما روشن باشد. كلمات را واضح و با تلفظ صحيح به كار ببريد؛

با سرعت مناسب صحبت كنيد

– تصوير درستي از خود ارائه دهيد، نه خویش را كوچك بشماريد و نه غلوآميز گفتگو كنيد؛

– با سرعت مناسب گفتگو كنيد، به طوري كه تاثير خوبي داشته باشد؛ – اگر در مكالمه هاي تلفني طرف روبرو شما فرياد مي كشد و راز شما عدل مي زند، هرگز نوشتار به مثل نكنيد. بلكه آرام و نرم و با ملايمت گفتگو كنيد، در اين نوع مواقع هم بهتر است بايستيد و به مكالمه ادامه بدهيد؛ – شايد طرف گفتگو شما سوالهاي غيرمرتبط و يا حتي خصوصي مطرح كند، خونسرد باشيد و عصباني نشويد، مديريت ارائه اطلاعات داشته باشيد، لازم نيست به کل سوالها پاسخ دهيد، گاهي خود را به نشنيدن بزنيد و دوباره جستار اصلي را پيش بكشيد و گاهي هم شوخي كنيد و سوالها را با ظرافت رد كنيد به هرحال، سعي كنيد مؤدبانه برخورد كنيد و با سياست و بازي با لغات مكالمه را به سپریدن برسانيد. درهمه حال مواظب شخصيت مشتري باشيد، يادتان باشد قصد بازاريابي، رسيدن به تعامل است نه مشغول شدن به تقابل، كه نتيجه مثبتي براي كسب و كار ندارد؛

مراقب كلام خود باشيد

– مراقب كلام خویش باشيد، و در حذف كلمات كليشه اي و عباراتي كه تكيه كلام شما شده اند ولي خيلي پسنديده نيستند تلاش كنيد. خانمها از واژگان مردانه و آقايان از واژگان نه نبايد کاربرد كنند؛ – منظور از بازاريابي تلفني اخذ وقت از بیننده براي ملاقات حضوري است، لذا از ارائه اطلاعات زياد خودداري كنيد،‌در ملاقات حضوري شما علاوه بر صدا، ابزارهاي ديگري هم براي تاثيرگذاشتن بر مشتري دراختيار داريد نظير زبان، تاثيرات تيپ ظاهري، مثال كالا، كاتالوگ، فيلم و… ، لذا هدف اساسي تان گرفتن وقت ملاقات باشد؛

صدايتان را ضبط كنيد و به آن گوش دهيد

– صدايتان را ضبط كنيد و به آن گوش دهيد، اين كار مایه مي شود لغایت عيوب كارتان را پيدا كنيد و با تمرين و مهارت آنها را برطرف سازيد؛

سعي كنيد سوالها و اعتراضات مشتريان را پيش بيني كنيد

– سعي كنيد سوالها و اعتراضات مشتريان را پيش بيني كنيد و فهرست سوالهاي احتمالي خویش را كامل كنيد. جوابهاي آنها را آماده كنيد. اين كار ميزان آمادگي شما را در مذاكرات بعدي افزايش مي دهد؛

حرفه اي عمل كنيد، از تلفن به عنوان يك وسيله كاري کاربرد كنيد

– حرفه اي عمل كنيد، از تلفن به عنوان يك وسيله كاري بهره‌گیری كنيد، زود برويد راز اصل مطلب و از تعارفات كم كنيد. اختلالاتي را كه مكالمات تلفني در كارتان ايجاد مي كند را به کمینه برسانيد. میان حرف مشتري ندويد، مهارتهاي سخنراني و گوش كردن را در خودتان بالا ببريد. پرشور باشيد، با خودباوری صحبت كنيد، از موضوع اصلي خارج نشويد؛

– ويژگي محصولتان را بيان كنيد ولی اين ويژگيها را با منافع و مزايايي كه براي مشتري دارد پيوند دهيد و تاييد ديگران را درجهت بالابردن اطمينان مشتري بيان كنيد تا اعتبارتان افزايش يابد؛

ياددا

یادداشت برداري كنيــــــد

– يادداشت برداري كنيــــــد، اين كار باعث مي شود چيزي را از قلم نيندازيد اما مواظب باشيد يادداشت برداري به مذاكرات شما لطمه نزند.

تندنويسي را تمرين كنيد و نكات كليدي را يادداشت كنيد؛ – شمار تلفن زدن هايتان را افزايش دهيد، قرار نيست تمام تماسهاي شما به قرار ملاقات يا معامله منجر شود ولی هر چقدر تعداد تماسهاي شما بيشتر باشد و تسلط تان بالاتر برود قطعاً تعـــداد قرارملاقاتها و داد و ستدها هم افزايش مي يابد، رابطه مستقيم بين مشتري يابي امروز و منافع فردا هستی دارد؛

مراحل مشتري يابي از طريق تلفن را فراگيريد.

– مراحل مشتري يابي از طريق تلفن را فراگيريد. ابتدا توجه طرف مقابل را جلب كنيد، سپس خویش و شركت را معرفي كنيد، آنگاه از يك عبارت كليدي مثبت استفاده كنيد و با قرار ملاقات گذاشتن مكالمه را به پايان برسانيد؛

– به منشي ها خيلي ارج بگذاريد، اينها انسانهاي مهمي هستند و مي توانند دوست شما براي برقراري تماس به مديرشان باشند يا اينكه راهبند شما بشوند. در اولين تماسها با منشي جمله اي كه مي گويند، امري مؤدبانه و سريع باشد لغایت او را وادار به حركت سريع كند. نظير سلام، آقاي محسني، لطفاً . جمله شروع نبايد از ناحيه ناتوانی و با عبارات داراي بار رواني منفي همانند ببخشيد مزاحم شدم يا خسته نباشيد همراه باشد، به علاوه اينكه قاطع و با اعتماد به نفس صحبت كنيد و من و من نكنيد؛

– در كتـــــابهاي نويسندگان خارجي تاكيد مي شود كه شما براي مشتري وقت ملاقات تعيين كنيد مثلاً بگوييد سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر چطور است؟ يا سه شنبه ساعت 5 بعدازظهر من آنجا خواهم بود ولي اين طریق در ايران پاسخ نمـــــي دهد و به مشتري برمي خورد. بهتر است از او بخواهيد وقت ملاقات را تعيين كندسپس به تنظيم وقت بپردازيد. يادتان باشد كه مشتري رئيس است؛

موفقيت و شكستهايتان را در بازاريابي تلفني تجزيه و تحليل كنيد

– موفقيت و شكستهايتان را در بازاريابي تلفني تجزيه و تحليل كنيد و از آنها آموزه بگيريد، يكي از بهترين آموزگار ها تجربه است. هر بار كه گوشي را برمي داريد بايد خود را از نو بسازيد پروانه ندهيد تكراري بودن امور، شما را خسته كند، بــايد هر روز دوباره درباره آنچه انجام مي دهيد فكر كنيد؛ خلاق باشيد؛

– در پايان هر مذاكره سعي كنيد خيلي كوتاه خلاصه مذاكرات را بيان كنيد و براي آن از مشتري تاييديه بگيريد لغایت مبادا موضوعي برداشت مشترك نشده باشد؛

سوال كردن در جاي درست

– سوال كردن در جاي صحیح براي فهميدن صحيح موضوع، پسندیده است و ايرادي ندارد؛

– اطلاعات شما از رقبا ميزان حرفه اي بودنتان را اثر مي دهد و باعث مي شود در مديريت مكالمات تلفني قويتر عمل كنيد. اين اطلاعات مربوط به مواردي ازجمله محصولات آنها، قيمتهايشان، بازار هدفشان، پور سانتاژ بازارشان، شمار نيروي فروش، ميزان تخفيف، استراتژي فروش، ديد رقبا نسبت به شما و… مي شود؛

– در پايان مذاكرات تلفني شما بعداز طرف مقابل، گوشي را زمين بگذاريد؛

– تاريخ، ساعت، مكان و منظور قرارتان را يادداشت كنيد؛

– در كلاسها و سمينارهاي آموزشي بازاريابي تلفني شركت كنيد تا احتمال موفقيت خویش را بالا ببريد. مطالعه پيوسته كتابهاي مربوطه هم فراموش نشود. درجلب رضايت مشتري از طريق تلفن كاملاً چیرگی پيدا كنيد. ياد بگيريد همانند يك نوازنده ماهر كه با ساز خود هنرنمايي مي كند، شما هم با تلفن هنر بازاريابي تلفني خود را به نمايش گذاريد؛

دلايل دلواپسي کسان در بازاریابی تلفنی

– بي ترديد در فرايند هر گفتگو ممكن است ايرادهايي از سوي مشتري مطرح شود. مسلماً هر ايرادي يك گیر است و بايد پاسخي براي آن طراحي شود. در چنين موقعيتي بيهوده دلواپس نشويد، سعي كنيد دلواپسي هاي خود را كنترل كنيد. در بیشتر موارد مشخص شده است كه دلايل دلواپسي کسان را مي نا به نحو زير طبقه بندي كرد:

الف) 40 درصد دلواپسي هاي کسان درباره مسائلي است كه هرگز رخداد نمي افتند؛

ب) 40 درصد دلواپسي ها درباره چيزهايي است كه نمي تاب آنها را تغيير داد؛

ج) 12 درصد دلواپسي ها درارتباط سلامتي است؛

د) 8 درصد دلواپسي ها به طور اصولي صحيح و واقعي اند.

بنابراين، ميان دلواپسي ها بايد فرق گذاشت و از آنجا كه در تماس تلفني نسبت به تماس حضوري تنها از كانالهاي مشخصي براي وابستگی بهره‌گیری مي كنيد، در آن صورت در موقعيتهايي كه سرحال نيستيد، سريعاً صداي شمــا حالت درونيتان را منعكس كرده و دلواپسي هاي شما را لو مي دهد. بنابراين، زماني كه ايرادي از شما گرفته مي شود، دلواپس نشويد و آن را يك حسن عقیده تلقي كنيد، زيرا درهمين ايرادهاست كه مسائل و نيازهاي مشتري آشكار مي گردد؛

– اقدام كنيد، بهترين گذرگاه براي غلبه بر شك و خوف حركت است. اقدامات فوق را رعايت كنيد و ابزارتان را حاضر سازيد، با تمرين، ايرادتان را برطرف كنيد، مهارتهايتان را بالا ببريد، از دوستانتان بخواهيد شما را راهنمايي كنند، به صداي خود گوش كنيد و از همه چيز ياد بگيريد ولی با تمام اينها الی اقدام نكنيد موفق نمي شويد، با آمادگي، گوشي را برداريد و آغاز كنيد؛

– فرم مذاكرات تلفني را تنظيم كرده و تاريخ تماس، ساعت تماس، نام مخاطب، شركت مخاطب، چکیده مذاكره و اقدام بعدي كه بايد چهره گيرد را يادداشت كنيد. و در پيگيريها از اين فرم کاربرد كنيد.

مقالات فروش را می توانید به طور رایگان در وبسایت توسعه تجارت دلیران دنا تماشا نمایید. اگر برای فروش محصولات و یا خدمات خود احتیاج به مشاوره دارید از بخشدرخواست مشاوره فروش در تارنما دلیران دنا اقدام نمایید. دوره های تعلیم فروش نیز به صورت فصلی توسط بنیاد-نهاد-سازمان دلیران دنا (دناکو) در شهر های تهران ، اسپاهان ، شیراز ، مشهد و تبریز و اهواز بر گزار می شود که با کمپانی در این ادوار می توانید به تکنیک های پشرفته تر فروش و مهندسی فروش آشنا شوید.

لطفا نقطه نظر خویش را درباره این مقاله در دسته نظرات ذکر نمایید.